Escuchar con empatía es la clave para evitar conflictos

No es nuevo para nadie que una de las principales causas de tensión en una pareja, en una familia o en una empresa es la falta de comunicación. ¿Cuál es la consecuencia? Conflictos y malentendidos más o menos graves. Para evitarlos, uno de los medios eficaces es la escucha activa, también llamada escucha empática.

Se trata de un enfoque que se caracteriza por mostrar respeto y una cálida confianza hacia nuestros interlocutores, para que rompan sus defensas y se expresen libremente.

Para Carl Rogers, psicólogo estadounidense de finales del siglo XX que desarrolló esta técnica, el contenido emocional de una situación es más importante que el intelectual.

Esto significa que debemos escuchar a los demás con el "corazón" y no solo con la "razón". Cualquier técnica que utilicemos, dice, es inútil si como oyentes no tenemos una actitud de autenticidad y comprensión, sin pretender interpretar ni juzgar.

La reformulación, un instrumento de la escucha activa, permite a la persona que ha hablado oír el eco de lo que ha dicho, que puede reafirmar ("Sí, eso es exactamente lo que quería decir. Me has entendido bien"), y así permite al oyente confirmar la exactitud de lo que ha oído ("Entonces, sí he oído lo que has dicho").

La reformulación refleja los pensamientos de la persona a la que se escucha. Es una forma de que el oyente se meta en la experiencia de la otra persona, en sus sentimientos.

"Es una reiteración de sus palabras para volver a centrarse en la esencia de lo que se ha dicho y retomar el hilo de la discusión, porque a menudo ocurre que la persona escuchada se pierde en muchos detalles a causa de sus emociones", explica a Aleteia el padre Joël Pralong, experto en el tema.

A la hora de reformular, es muy importante encontrar el tono adecuado, uno que realmente llegue al oyente y así reconducirlo hacia sí mismo. "El tono desempeña un papel esencial para evitar que la reformulación se perciba como fastidio o irritación, como si dijeras: 'Bueno, no nos perdamos en los detalles. Volvamos al grano, porque nos estamos perdiendo'", prosigue el autor.

Por el contrario, el oyente debe reformular la frase de forma afirmativa: "Gracias por todos estos detalles que me ayudan a entender mejor lo que has vivido, lo que ahora me permite identificar mejor el problema".

Así es como los oyentes pueden llegar a la persona a la que escuchan y sentir su mundo interior como si fuera el suyo, sin olvidar nunca que no es el suyo. Porque no se trata de comprender el mundo interior de la otra persona para ocupar su lugar o guiarla, ni para ningún tipo de fusión o identificación.

Como explica Carl Rogers, se trata de ser "casi el otro, sin ser el otro y sin dejar de ser uno mismo". Rogers insiste mucho en la empatía, que es la esencia de la escucha activa. Hace que la persona escuchada se sienta importante para el oyente. "Cuando una persona se siente valorada por la otra, puede valorarse y escucharse a sí misma, y por tanto conocerse mejor", dice el P. Joël Pralong.

Si tomamos como ejemplo una conversación entre una pareja, cuando uno de los cónyuges expresa sus sentimientos diciendo: "No puedo más", en lugar de responder: "Yo también estoy muy cansado", es mejor reformular lo que se acaba de decir utilizando las mismas palabras: "Comprendo que estés cansado". Esto permite tomar conciencia de lo que siente la otra persona y hacer preguntas.

El diálogo es entonces posible. Cuidado también con las pequeñas frases que en realidad son una especie de SOS: "Contigo siempre pasa lo mismo". Entonces es necesario pedir aclaraciones, haciendo la pregunta: "¿Qué quieres decir exactamente?" o "¿Desde cuándo te sientes así?". Esta es una forma eficaz de pasar de un duelo de frases SOS a la escucha activa, la clave para evitar posibles conflictos.

Para tener éxito en el arte de escuchar mediante la reformulación, es importante conocer las 7 trampas que hay que evitar al hablar:

Intentando dar una respuesta rápida y poniéndote a ti mismo como ejemplo: "Sí, eso es lo que debes hacer y sin dudarlo. Si yo estuviera en tu lugar, lo haría".

Relativizar el problema: "Al final, no es para tanto, lo superarás, ¡pero sí!".

Hacer preguntas, no para entender mejor, sino para empujar la conversación en una dirección determinada: "Pero finalmente, ¿por qué no reaccionaste en ese momento? Era el momento de defenderte".

Moralizar, que ya es emitir un juicio basado en normas u opiniones: "Ya está, has dado la respuesta equivocada", "¡Eso no es nada apropiado!".

Reaccionar según nuestra propia interpretación de las palabras de la otra persona y, por tanto, no abordar la situación real: "Sí, sí, lo he entendido bien y no necesito más explicaciones. Ya veo por dónde se ha salido".

Abusar de la propia posición de autoridad: "Desde luego, eso es lo que se espera de ti. Además, tengo un encargo para ti, ¡que sencillamente no puede esperar!".

Dar respuestas que pueden confundir a la persona escuchada y someterla a un punto de vista que la priva de sus responsabilidades o no respeta su conciencia: "Ah, bueno, ya que usted lo dice, lo haré así".